English

Cómo medir la satisfacción de los socios: escuchar, interactuar y mejorar

Para el Banco, medir el grado de satisfacción de los socios con su labor es un aspecto importante de una cultura institucional orientada al logro de resultados y al seguimiento del desempeño. El BID comenzó a rastrear este aspecto en 2012 por medio del sistema de retroalimentación externa (EFS por sus siglas en inglés). Gracias a los comentarios recibidos de contrapartes de los sectores público y privado, así como de la sociedad civil y de las instituciones académicas, el Banco tiene ahora elementos para establecer lo que más se valora en un banco multilateral de desarrollo, determinar el papel que le atañe en la promoción del desarrollo sostenible en América Latina y el Caribe, y saber cómo puede mejorar los productos y servicios que ofrece.

En el período 2012–2015 el Banco disfrutó de altos niveles de satisfacción entre sus socios (Gráfico D.4). Los resultados globales del sistema de retroalimentación externa revelan que, del total de socios encuestados, el 88%11 manifestó estar “satisfecho” o “muy satisfecho” con la prestación de servicios para las operaciones de préstamo con y sin garantía soberana, las de cooperación técnica y las estrategias de país (Indicadores 4.4.1 a 4.4.3 en el Gráfico D.4).

Para los socios del BID, los puntos fuertes de la institución son cuatro:

  1. Una comprensión adecuada de las prioridades nacionales y del contexto en que se ejecutan los proyectos.
  2. Tasas y condiciones financieras ofrecidas por la institución para operaciones con garantía soberana.
  3. Las destrezas y conocimientos técnicos especializados de su personal.
  4. La capacidad de respuesta en cuanto a la calidad y oportunidad de la atención dada a las solicitudes de los socios.

La retroalimentación de los socios también pone de relieve los aspectos en que el BID podría mejorar. El Banco ha venido impulsando activamente el intercambio de un mayor número de experiencias de otros países que pueden aplicarse a diferentes proyectos a lo largo de su ciclo de vida. Por ejemplo, el BID ha redoblado sus esfuerzos de intercambio de conocimientos triplicando el número de participantes en los diálogos regionales de políticas y brindando capacitación adicional a las agencias ejecutoras.

El BID también se ha esforzado por fortalecer su capacidad de convocatoria frente a otros socios — particularmente del sector privado — y por reducir el tiempo de aprobación de los proyectos; ha reforzado su capacidad de respuesta poniendo en marcha una revisión de sus instrumentos de préstamo y optimizando los procesos de las estrategias de país; ha procurado activamente brindar mayor flexibilidad simplificando los procesos para modificar las operaciones tras la aprobación, y ha mejorado notoriamente sus comunicaciones y su transparencia para con la sociedad civil por medio de publicaciones y vídeos.

El Banco combina cada vez más los datos sobre percepciones tomados del Sistema de Retroalimentación Externa con otro tipo de información sobre desempeño para entender plenamente el mejor modo de satisfacer las necesidades únicas y cambiantes de la Región.

Para mayor información sobre el sistema de retroalimentación externa, véase la página www.iadb.org/EFS.

Gráfico D.4
Indicadores sobre la efectividad y eficiencia operacionales: Satisfacción de los socios